Che cosa è una crisi: analisi di casi reali per la definizione delle di tipologie di crisi al fine della definizione delle strategie di gestione. Prevenire le crisi; i loss prevention department anglosassoni. Le caratteristiche della crisi: fasi, dinamica, conseguenze; riconoscere immediatamente una crisi per poterla gestire. Il Crisis Management Team e la Golden Hour. La comunicazione nella crisi: comunicazione interna ed esterna, scelta di modalità e strumenti. Mappatura degli stakeholders, analisi e gestione del dissenso. I media tradizionali ed i social media. Contenuti virali in positivo e negativo; innescarli, disinnescarli, controllarli.